Người Việt Nam chúng ta vốn bản tính
hiền hòa, bao năm sống trong lũy tre làng, với văn hoá làng xóm đã khắc sâu tính
tập thể trong mỗi con người. Và rồi khi lớn lên, chúng ta được giáo dục trên nền
tảng một xã hội tập thể xem nhẹ vai trò cá nhân. Trong chiến đấu chống giặc ngoại
xâm, điều này là tuyệt vời, nó liên kết được sức mạnh của toàn dân tộc chống lại
ngoại bang, thế nhưng trong thời bình làm kinh tế thì dường như tính tập thể đã
làm con người ta né tránh trách nhiệm. Ngay từ nhỏ khi còn đi học, các cô, cậu
học trò thường rủ nhau nghỉ học, với một tâm lý tất cả cùng làm chắc trách nhiệm
sẽ nhẹ hơn, vì thầy cô không thể phạt chung cả lớp được. Từ bé chúng ta đã có
thói quen lẩn tránh trách nhiệm cá nhân trong cái tập thể lớn đó. Và cái tâm lý
“trách nhiệm tập thể ” này đã đi theo chúng ta mãi tận sau này. Nhưng chúng ta
quên mất một điều: một tập thể không thể chịu thay trách nhiệm cho cá nhân được.
Và nếu tập thể có chịu trách nhiệm đi chăng nữa, thì từng cá nhân cũng không cảm
thấy lỗi đó là của mình, họ sẽ tự huyễn hoặc và lừa dối bản thân bằng cách suy
nghĩ: hình như là đang nói về ai đó chứ không phải mình. Khi không cảm thấy trách
nhiệm thì rất khó sửa chữa, khắc phục.
Quay lại chuyện sản xuất kinh doanh trong
Doanh nghiệp. Thực trạng hiện nay các Doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam hay gặp
phải là trách nhiệm và quyền hạn thường không được phân định rõ ràng. Khi sự cố
xảy ra không biết trách nhiệm thuộc ai giải quyết, tất cả đều chờ Sếp phán xét.
Rồi, sợ trách nhiệm nên đùn đẩy nhau, né tránh dẫn đến hậu quả sự cố không lo giải quyết mà toàn lo tranh cãi xem
trách nhiệm của ai, của bộ phận nào, kết quả cuối cùng là công ty vẫn bị thiệt
hại và việc lớn hơn là không có gì đảm bảo rằng lần sau sẽ không lặp lại những
lỗi tương tự nữa.
Một trong các công cụ để làm rõ trách
nhiệm, quyền hạn trong công việc đó là việc ứng dụng quản lý theo hệ thống ISO 9001:2000
hay việc đưa các bản mô tả công việc của từng vị trí, bộ phận cùng quy trình tương
tác theo các quá trình trong công ty vào áp dụng. Nếu chúng ta chưa có thể xây
dựng được toàn bộ hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000 thì hãy đưa ngay phần
quy trình tương tác và các bản mô tả trách nhiệm quyền hạn vào áp dụng ngay.
Sau này nó sẽ là nền tảng thuận lợi cho việc xây dựng hệ thống ISO hay hệ thống
quản lý nhân sự tại Doanh nghiệp mình. Trong các DN nhỏ và vừa, một cá nhân thường
phải kiêm nhiệm nhiều hơn một vị trí, vì thế ở đây cần chú ý trách nhiệm và quyền
hạn xây dựng trên nền của vị trí công việc. Nghĩa là có thể một người sẽ có hơn
1 bảng phân định trách nhiệm và quyền hạn, hãy tập cách “phân thân” trong trường
hợp này. Quan điểm ở đây cần tiếp cận trên nền vị trí công việc mà cá nhân nắm
giữ chứ không phải tiếp cận trên nền cá nhân ai đó. Thí dụ anh Nguyễn Văn A làm
tổ trưởng đóng gói kiêm Tổ trưởng chế biến, sự cố xảy ra ở bộ phận chế biến, vị
trí tổ trưởng chế biến chịu trách nhiệm còn vị trí tổ trưởng đóng gói thì không
liên can, mặc dù anh Nguyễn Văn A phụ trách cả 2 tổ.
Trong quá trình đầu áp dụng cách quản
lý theo sự phân định trách nhiệm quyền hạn thường vẫn bị rơi vào tình trạng các
các sự cố hay lặp lại. Vấn đề không phải là ở hệ thống ISO hay các bảng phân định
trách nhiệm quyền hạn có vấn đề mà đa phần là cách chúng ta xử lý sự cố chưa đúng.
Thường tâm lý con người, nhất là người Việt Nam hay sợ trách nhiệm, nên khi sự
cố xảy ra cũng có ngồi họp, phân tích tìm nguyên nhân đấy nhưng lại hay sa vào
việc đùn đẩy xem trách nhiệm thuộc về ai, mà lúc đầu khi hệ thống mới lập thì không
tránh khỏi các lỗ hổng nên cuộc họp rất dễ theo hướng tranh cãi kịch liệt hay chiều
ngược lại là “dĩ hoà vi quý” hoặc tại các yếu tố khách quan bên ngoài, nghĩa là
ai cũng cảm thấy thanh thản sau cuộc họp. Đó là điều rất nguy hiểm trong quản lý
điều hành, khi mà người phạm lỗi không còn cảm giác áy náy vì làm sai nữa. Ở đây
chúng ta cần học cách xử lý tình huống theo phong cách quản lý của Nhật bản. Khi sự cố xảy ra việc đầu tiên là các
bộ phận liên quan cùng nhau bàn bạc để tìm cách xử lý sự cố ngay, không để ảnh
hưởng của nó lan ra. Sau khi xử lý xong mới bình tâm ngồi xem xét, phân tích để
những lỗi đó lần sau không có nguy cơ tái diễn nữa. Sau cùng mới là truy xét đến
trách nhiệm cá nhân người, bộ phận gây ra lỗi. Chúng ta đừng quên nguyên lý 80/20,
80% lỗi gây ra là do lãnh đạo, chỉ có 20% là do người thừa hành. Lãnh đạo phải
dám dũng cảm nhận trách nhiệm chứ không nên đổ lỗi cho cấp thừa hành. Mục đích quan
trọng nhất cần đạt được là để lần sau các lỗi tương tự không lặp lại hay có thể
rút kinh nghiệm phòng ngừa cho những lỗi khác không xảy ra.
Từng bước một, bằng hệ thống quản lý
theo ISO, tập dần mọi người gắn với trách nhiệm của vị trí công việc mình đảm
trách. Việc này phải thường xuyên duy trì cho đến khi nó ăn vào máu, thay đổi
quan niệm cố hữu về việc đùn đẩy trách nhiệm cho tập thể, và cũng đừng quên trách
nhiệm luôn phải gắn liền với quyền hạn và quyền lợi. Vạn sự khởi đầu nan, nếu
không đi chúng ta sẽ không bao giờ đến, không bắt đầu sẽ không khi nào có được
thành quả. Và điều cuối cùng phải kiên trì đừng bỏ dở giữa chừng, nếu chúng ta đã
nhận thấy điều đó là cần thiết và phải làm.
Nguyễn Tân Kỷ